Respon Klien di Luar Kontrol, Jangan Bikin Enggan Follow Up!

Amelia Rosary Dewi | 30 May 2020

Tulisan ini dibuat oleh Teofilus Natanael dari tim Business Development, untuk program Timmy's Story
 
Saya suka ngobrol, jadi ketika ditanya apa passion saya, saya selalu menjawab, “Membangun relasi dengan orang.” Ya, sama seperti kebanyakan lulusan baru, saya sempat bingung saat hendak memulai perjalanan karier. Akhirnya, semesta mengantarkan langkah saya untuk menjadi seorang Account Manager, role yang memungkinkan saya untuk mendapat perspektif dari orang dengan latar belakang beragam.
 
Sebagai seorang Account Manager, kemampuan menjalin hubungan baik dengan klien menjadi salah satu modal utama. Teman-teman mungkin juga sudah pernah mendengar tentang pentingnya menjalin kedekatan personal dengan klien. Namun, kedekatan personal seperti apa, sih, yang diperlukan, serta bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan? Pada kesempatan ini, saya ingin membagikan pengalaman saya kepada teman-teman yang juga ingin bekerja di bidang ini.
 
1. Respon klien bukanlah suatu hal yang bisa kontrol
Pengalaman saya belum banyak, memang, tapi kalau diminta untuk menyebutkan tiga hal paling utama yang harus diperhatikan saat approach klien, saya akan jawab empati, konsistensi, dan inovasi. Menjadi Account Manager tidak melulu tentang target revenue. Kalau hanya hal-hal itu saja yang dibahas, klien mana yang tak akan anggap kita annoying dan irritating? Jangan datang ketika butuh saja. Coba tanya kabarnya, ucapkan selamat ketika sedang merayakan hari besar, dan berempatilah. 
 
Ada seorang kawan yang bilang, “Klien akan berspekulasi dan berpikir bahwa kita hanya basa-basi. Role kita sebagai Account Manager sudah cukup membuat mereka enggan balas.” Ada benarnya juga. Tidak semua klien akan menanggapi dengan baik. Namun, seiring dengan berjalannya waktu, saya tahu bahwa respon dari klien bukanlah sesuatu yang dapat saya kontrol. Untuk itu, saya bertekad untuk tetap melakukan apa yang jadi bagian saya sebagai seorang Account Manager dengan sebaik mungkin, tanpa terlalu memusingkan respon yang kadang tak sesuai harapan kita. 
 
2. Tunjukkan empati dan jaga hubungan baik
Meski cukup sering mendapat respon kurang bersahabat oleh sebagian klien, jangan berkecil hati. Ada banyak klien yang tetap memberikan tanggapan baik dan mau terbuka pada kita, kok. Sebagai contoh, ada awal 2021, saya sempat menanyakan kabar seorang klien yang ternyata baru saja dinyatakan positif COVID-19. Saya pun berusaha menunjukkan empati dengan berinisiatif menanyakan gejala yang ia alami, bagaimana awal mula ia memutuskan untuk melakukan tes PCR. Responnya yang sangat baik justru menjadi momen yang menyadarkan saya bahwa konsistensi dalam menjaga relasi itu sangat diperlukan. 
 
Akhirnya, saya memutuskan untuk menanyakan perkembangannya secara berkala, tanpa sedikit pun membicarakan tentang pekerjaan. Hal-hal seperti ini sejatinya juga berpengaruh pada personal branding, lho. Kombinasi antara empati dan konsistensi dapat meletakkan kita di top of mind para klien. Tak peduli di perusahaan mana kita bekerja, yang mereka ingat hanyalah nama dan jabatan kita. Kesempatan di masa depan bisa saja datang melalui hubungan baik yang kita jalin dengan klien kita.
 
3. Account Manager dan proses brainstorm
Tugas Account Manager tak hanya terbatas pada peningkatan angka penjualan saja. Lebih dari itu, mereka juga dituntut untuk dapat melakukan inovasi. Kalau diingat-ingat lagi, saat saya masih bekerja di perusahaan lama saya, saya pernah menginisiasi sebuah ide terkait program baru yang bisa dijual di awal masa pandemik. Ya, Account Manager adalah pihak yang dianggap paling mengerti keinginan dan kebutuhan klien. Untuk itu, kita diharap dapat menginisiasi ide yang dapat dieksekusi oleh perusahaan dalam rangka membantu dan memenuhi kebutuhan klien.
 
Selain itu, hal pertama yang biasa ditanyakan oleh klien kepada Account Manager adalah, “Saya butuh awareness terkait hal ini. Target audiens utamanya adalah Generasi Millennial & Z. Apa yang bisa kamu tawarkan?” Kalau tidak siap dengan jawaban yang meyakinkan, bisa-bisa klien tak jadi mempercayakan proyeknya pada kita. Untuk itu, media monitoring perlu dilakukan. Mengapa? Karena dengan media monitoring, kita dapat memahami kecenderungan klien: produk iklan apa yang biasa mereka pakai? Apakah banner, displayed video, artikel, atau program virtual? Dengan mengetahui preferensi mereka, kita bisa mengajukan suggestion yang paling mendekati kebutuhan mereka. 
 
Seorang Account Manager dituntut untuk dapat berpikir cepat, fokus, dan kritis. Lakukan apa yang sudah menjadi bagian kita dengan sebaik mungkin. Jangan terlalu banyak menghabiskan waktu dan tenaga hanya untuk mengkhawatirkan respon klien atau hal-hal yang berada di luar kendali kita. Bila terus-terusan overthinking, kita malah akan enggan melangkah dan tak melakukan apapun pada akhirnya. Just keep being attentive and critical.